主题: 问鼎行业 海尔获得五星级售后体系认证

4月21日，由中国商业联合会、中国认证认可协会、中国生产力学会、中国保护消费者基金会等机构联合主办的“售后服务”、“品牌评价”两项国家标准宣贯会在北京举行。会议公布了首批通过国家标准《商品售后服务评价体系》认证的单位，海尔成为唯一获得全品类15项标准五星级“售后服务认证”的企业，这是继连续7年摘得 “中国顾客满意度测评”桂冠后,海尔获得的又一国家级认可，从国家品牌战略高度肯定了海尔在售后服务方面的突出成就，再次印证了海尔服务领袖的行业地位。

据了解，发展现代服务业，关注消费、重视民生是我国“十二五”规划贯穿始终的重要内容。商务部、质量监督检验检疫总局等有关部委在“十二五”规划中强调要大力发展现代服务业和推行服务认证，推动自主品牌建设，并逐步打造一批国际知名品牌。在此背景下，中国商业联合会等协会与国家有关部委去年12月30日颁布了《商品售后服务评价体系》、《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》两项国家标准，并于今年2月1日起实施。

据介绍，售后服务标准包含了配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标。包括企业应向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息；涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。按此评价标准，售后服务企业根据服务质量的不同将获得不同等级的认证，其中最高为五星。

在4月21日公布的首批通过认证的企业名单中，海尔凭借领先的服务模式、完善的服务体系、高标准的服务质量等优势成为获得认证等级最高的单位，海尔集团13个产品品类的15项指标均获得五星级认证，是家电业乃至整个商业企业领域唯一获得15项标准五星级“售后服务认证”的企业。

据评审委员会介绍，此次海尔首批通过认证、并且成为评价最高的单位，与其多年来致力于提高家电服务水平密不可分，“互联网经济时代，市场的话语权从企业转移到消费者手中，用户需求已经转向多元化、全流程、全价值链的服务，必须始终以用户为中心，不断升级服务模式和服务标准,才能提升消费者的满意度。”海尔集团中国大区服务总监齐云山的话很大程度上道出了海尔能够获得全五星认证的原因。

中国商业联合会副会长姜明认为，抓好售后服务是企业参与市场竞争的最后一张王牌，是品牌强国的必经之路，具有非常重要的现实意义。海尔在服务方面的努力不仅带动了家电行业整体服务水平的提高，也为其他企业树立了学习典范，间接推动了中国家电自主品牌的建设步伐。